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电池鼓包售后“一波三折”:大疆究竟是“店大欺客”,还是“另有苦衷”?

 

“君以国士待我,我必国士报之。” ——《史记 刺客列传》

“君视臣为土芥,臣视君为寇仇”  ——《孟子·离娄下》

 

1.企业与客户关系的可持续发展

上述两句古文,想必不用特意解释,个中含义诸位自行体会。我们每一个人都是从属于这个社会中的独立个体,有着对于世界、价值、关系的独立判断。如果把“君”与“臣”替换为企业与客户,恐怕古人的智慧仍然对我们有所帮助。企业如能以“国士”对待客户,为客户提供第一无二的价值,尊重客户、重视客户、服务客户,我想客户也不会轻易“移情别恋”,甚至会“终生相伴”;若反其道而行之,想必客户“怨声载道”,再“弃你而去”,也不难理解!谁让你把客户当“土芥”呢?!

2.“电池鼓包维权事件”

 近期,航拍网在持续关注大疆关于鼓包电池的售后处理及用户维权情况,先简单复盘下事件过程:

2019年8月初 不少大疆用户向航拍网反馈电池鼓包(涉及到不同系列的不同产品)问题。

2019年8月9日  航拍网发文《致那个被赞为“中国苹果”的DJI大疆,你真的做到了吗?》,以期帮助更多的大疆用户发声维权。

2019年8月10日  大疆创新官方回复航拍网,长文不列!主要意思就四点:1、大疆的电池没问题;2、用户们好好看看说明书;3、都怪天气太热;4、售后只按规矩办事。

2019年8月19日 航拍网在跟进部分用户售后反馈后了解到:部分用户已获“鼓包电池”免费更换,但尚有部分用户未享受免费更换待遇。

2019年未完待续  很多疑问,大疆的产品到底有没有问题?更换和不能更换的标准是什么?单个用户维权是否能被重视?等等

Mavic2系列鼓包电池

大疆官方回复

已免费更换“鼓包电池”的网友

关于整个事件中涉及到的具体细节,比如涉及何种机型、电池鼓包原因、如何更换等等,本文不再赘述,有兴趣的可搜索以上内容详细了解。我们希望从其他一些角度来看这起似乎“偶然”的事件,来判断大疆到底是“店大欺客”,还是“另有苦衷”?

3.大疆是一家值得尊重的大型科技公司”

我们先来看一组数据(数据来源:前瞻经济学人)

1、2018年中国估值top10独角兽企业,大疆以220亿美金估值位列第7。

2、2013年-2017年,大疆营收由8.2亿增长到175.7亿,增加约21倍。

3、2018年,大疆全球无人市场占有率达到74%,可谓一骑绝尘。

5、2019年,大疆员工人数预计超过14000人。

2013-2018年公司发布的无人机相关产品

大疆的“大”体现在其令人惊诧的增长速度、产业规模、市场占有率以及非常亮眼的经营数据,整个无人行业“无出其右”者。但是大公司就一定会受人尊重吗?答案是不一定的,天津权健很大却因违法经营而受社会各界唾弃;大疆之所以受人尊重,是其代表了中国在无人机领域的顶尖技术与创新能力,对于全球无人机行业的影响力,以及在国人看来是可以“攘外”的公司。

2013-2018年大疆科技融资情况汇总(单位:美元)

归根结底,不管是所谓的“爱国情怀”或是“行业头牌”,其实都是大疆的核心竞争力足够强大,能够提供不同客户所需求的真正有“价值”的产品。但是产品的价值也不仅仅体现在硬件的功能性上,更是“以客户为中心”的软性服务上。

 

2014-2017年大疆科技专利申请及公开数分析(单位:项)

大疆这个店够“大”!不论从财务、规模、人员等哪个维度上评估,何况行业的占有率可谓“独霸武林”。作为客户,在绝大多数产品需求上,你很难在市面上找到一款能够完全替代大疆的产品。就像一座居住10万人的小区,只有一家菜市场和几个流动摊贩,选择余地有限,菜市场老板不高兴的时候,给你甩个脸或者调高某些菜品的价格,也变得容易理解起来,毕竟是“卖方市场”。幸运的是,菜市场老板还是高兴的时候多!

 

从这个角度来看,目前大疆“电池鼓包事件”只会让极小部分用户感到“不愉快”,算不得“店大欺客”,怎么说都还没态度生硬,“爱买不买”的程度!相反,大疆能沟通、反应及时值得认可~

4.可能“另有苦衷”的大疆

行业巨头其实需要面对的挑战和风险远比我们表面看到的多,除了外部市场可能出现的“挑战者”和“颠覆者”以外,其庞大复杂的组织亦是管理难题。2019年伊始,网上传出无人机巨头大疆创新的内部反腐败公告,牵涉人员可能超百人,保守估计损失超10亿元人民币。

这份网传公告后经大疆官方确认,其核心内容就是公司有人“内外勾结”,通过采购等正常企业行为进行牟利。但凡具备一定体量的公司,类似的贪腐行为总不可避免,唯一比较震撼的是公司损失超10亿元,人才被揪出来。这让我们不得不怀疑大疆在跑的太快的这些年,内部管理究竟有多大问题或者漏洞!

大疆被曝贪腐损失或超10亿

 

很多公司“细节”见管理,涉及几百用户的电池鼓包我们权当是“细节管理”,那么我们猜想其中是否也可能存在着大疆自身也“苦不堪言”的管理问题,而非官方解释的似是而非呢?

 

其一、研发挂帅,其他部门左右辅助之?研发固然是科技公司的最核心部门,关乎产品的一切,但是研发地位拔的太高,难免会“位高言重”一意孤行,过于追求产品极致,而在某些方面忽略市场反馈。比如电池的一体化设计会降低散热性是不是追求极致美观而忽略功能性?

 

其二、内部责任区分不清?按照正常流程,产品出现问题,用户向售后反馈,售后作为企业的服务端,在热情接待/回电给予耐心解决的基础上,是不是需要认真记录产品问题,向研发、生产、供应商去反馈产品问题的真实信息,确认究竟是不是产品有缺陷,而不是一味的强调用户要按照使用说明书进行操作。管理者的板子打不准部位,用户稀里糊涂受伤?

 

其三、不敢暴露问题的企业文化?大疆年初内部肃贪以后,组织气氛必然会为之焕然一新,但是穷追猛打之下,是否也会让员工“人人自危”,但凡扯上点儿问题就会被强力问责。那么对于问题的模糊处理也就不难理解,研发没错、工厂没错、售后没错、供应商没错,唯独用户错了~你要是投诉我,我尽量给你换,换不了的也请理解我?

大疆无人机国内外市场价格区间及份额占比(单位:美元、元,%) 

“以客户为中心”会写在很多公司的企业文化里,贴在公司最显眼的墙上,但是组织成长到一定规模以后,你才会发现“以客户为中心”是多么难做到,如何才能让成千上万的员工行走在同一方向的道路上?如何才能让他们步调一致?如何才能让他们由心呐喊“以客户为中心”?或许这就是“另有苦衷”吧!

5.结论

 写在最后,大疆创新作为中国科技的代表者之一,我们希望它长远稳健发展,未来为全球越来越多的用户提供第一无二的价值、产品与服务!真正实现“THE FUTURE OF POSSIBLE(未来无所不能)”。

 

 

 

文章作者:木土先生

图片来源:前瞻经济学人、网络

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